Mediatel

Název řešení

Websites Operations Tool based on Microsoft Dynamics CRM 2011

Použité Microsoft produkty

Microsoft Windows Server 2008,
Microsoft SQL Server 2008 R2,
Microsoft Dynamics CRM 2011,
Microsoft Office

Potřeby klienta

Websites Fulfillment Manager based on Microsoft Dynamics CRM 2011 (dále jen Websites Manager) je řešení, které významným způsobem změnilo práci lidí, kteří mají ve skupině European Directories na starosti realizaci webových stránek pro zákazníky. Prvním subjektem, kde je toto řešení nasazeno, je společnost Mediatel sídlící v České republice. Společnost Mediatel vyrobila v loňském roce přes 3000 webových prezentací pro své zákazníky. Websites Manager řídí a zefektivňuje výrobní proces webových prezentací, což přináší především finanční úspory. Toto řešení bude následně nasazeno také v dalších šesti společnostech ze skupiny European Directories po celé Evropě.

Výchozí stav: Co zákazník řešil a proč?

Společnost Mediatel v minulém roce vyrobila pro své zákazníky přes 3000 webových prezentací. Toto číslo neustále narůstá a je cílem dosáhnout minimálně dvojnásobku tohoto počtu v letošním roce. Výroba webové prezentace je tzv. full-service. Zákazník pouze objedná webové stránky a do měsíce je má plně funkční. Mediatel zařídí vše od registrace domény, vytvoření grafického návrhu, vytvoření obsahu, optimalizace klíčových slov, korekce a publikace webu.

Celý proces výroby byl původně řízen za pomoci evidence v Excelovských souborech. Tím jak narůstal počet webů, bylo potřeba informace efektivně sdílet. Bylo tedy využito možností Google Documents a došlo k vytvoření sdílených souborů, které obsahovaly veškeré nutné agendy. Toto řešení má mnohé nevýhody. Uživatelé si přepisovali jednotlivé záznamy, docházelo k chybám a veškeré zadávání údajů bylo manuální.

Tato evidence spíše práci přidělávala, než by ji usnadňovala. Bylo tedy rozhodnuto, že celý proces musí být co nejvíce automatizován. Za tímto účelem byla hledána vhodná aplikace, která by umožňovala snadné přizpůsobení, disponovala silným workflow nástrojem a umožňovala nasazení v globální společnosti (vícejazyčnost, více měn, silný dodavatel). Jako vítězné řešení bylo zvoleno Microsoft Dynamics CRM 2011, které se postupně stává nejlepším univerzálním CRM řešením na trhu.

Metody řešení

Celý projekt začal pečlivým plánováním. Vedení projektu Websites Manager se rozhodlo pro využití Agilního přístupu, který mělo za cíl rozdělit požadované funkcionality do jednotlivých fází (tzv. sprint). Každá fáze je v délce 4 – 5 týdnů a v průběhu každé fáze je dodána řada kompletních funkcionalit.

Tento přístup umožňuje rychlé dosažení prezentovatelných výsledků. Mimo jiné to umožnilo již za 4 týdny vytvořit prototyp, který mohl být ukázán všem sesterským společnostem. Vytvoření tohoto prototypu významně pomohlo při definování požadavků na systém a lepší představě budoucích uživatelů o způsobu využití a možnostech nového nástroje.

Sprint 1, který byl ukončen přesně podle harmonogramu, přinesl veškerou zásadní funkcionalitu včetně automatizace registrace domén, registrace telefonních čísel a převedení veškeré agendy z Google Docs do Microsoft Dynamics CRM 2011.

Vzhledem k velkému rozsahu a mezinárodní důležitosti projektu se zákazník rozhodl celý projekt řídit a řešit veškerou operativu. Partner pak zodpovídal především za technickou stránku věci, samotnou realizaci požadavků a dodržování termínů.

Inovativnost projektu bude posuzována z několika následujících hledisek:

Míra využití produktů Dynamics a integrace dalších Microsoft produktů
Řešené agendy a přidaná hodnota partnera
Přechod od konkurečního řešení (zajímavá výhra nad konkurencí)
Replikovatelnost řešení v danném odvětví
Marketingové zviditelnění řešení (existující případová studie, aktivní zapojení zákazníka do marketingu)

Microsoft Dynamics CRM 2011 je zde použito jako základní platforma pro tvorbu business aplikace, která umožní převedení převážně manuální agendy do automatizovaného režimu. Dojde ke sjednocení informací na jedno místo, což umožní jejich efektivní sdílení a efektivní reportování aktuálního stavu.

Websites manager umožní spravovat veškerou agendu, která se týká webový stránek na jednom místě. Websites manager je navržen tak, aby pokryl požadavky všech společností, které jsou ve skupině European Directories. Požadavky se samozřejmě subjekt od subjektu liší, a proto bylo vytvořeno jádro, které je pro všechny společné. Toto jádro bude dálo rozvíjeno a budou na něm realizovány dodatečné požadavky.

Celé řešení bylo navrženo tak, aby mohlo být jednoduše znovupoužitelné. V tomto bodě jsme velmi uvítali nové řešení přenosu customizací z jednoho CRM systému do jiného pomocí Solutions. Podobná funkcionalita je pro podobný projekt klíčová.

Websites Manager bude využívat minimálně 6 společností, které působí v různých evropských zemích. Systém tedy musí zohledňovat i specifika jednotlivých zemí a musí být schopen se jim přizpůsobit.

Všechny společnosti, které website manager využívají, mají již rozličné systémy, které řeší fakturaci, správu zákazníků a objednávek (např. v Mediatel je Microsoft Dynamics AX). Websites Manager bude na tyto systémy napojen a bude si s nimi vyměňovat informace o zákaznících, objednávkách i fakturách.

Výsledek projektu a přínosy pro zákazníka:

reálné vyčíslení přínosů (úspory nákladů, času, zvýšení produktivity uživatelů atd)

Přínosy pro klienta

Celé řešení má přínosy především v následujících oblastech:

Zvýšení produktivity: Díky automatizaci mnoha kroků dojde k úspoře času na jedné webové stránce cca 15 minut
Úspora času při realizaci webových stránek (např. kontrola dostupnosti domény a její registrace ze zjednodušila, takže místo toho aby trvala 2 minuty trvá 15 sekund)
Snížení chybovosti: Validace zadávaných údajů a automatizace celého procesu znamená celkové snížení chybovosti
Sledování procesu: Umožní automaticky kontaktovat zákazníky a dodržovat tak SLA, které je zákazníkům slíbeno. To znamená úsporu v oblasti možných sankcí a penále vůči zákazníkům za nedodržení SLA.

Optimalizace stávajících procesů u zákazníka

Společnost Mediatel revidovala před začátkem implementace Websites Managera veškeré související obchodní procesy. Obchodní procesy byly harmonizovány mezi všemi společnostmi, které budou v budoucnu systém Websites Manager využívat. Tyto procesy byly optimalizovány a tyto optimalizované procesy následně implementovány do Microsoft Dynamics CRM.

Workflow nástroj, který je součástí Microsoft Dynamics CRM se ukázal jako vhodný nástroj na implementaci složitých obchodních pravidel a procesů. Výsledný implementovaný proces výroby výrazným způsobem zefektivňuje dosavadní fungování výroby webových stránek.

Websites manager také spravuje procesy, které se týkají služeb zákazníkům. Je implementován komplexní proces od přijetí požadavku na call centru, jeho zadání do CRM, až po vyřešení kompetentní resp. oprávněnou osobou.

Vyčíslená návratnost investice

Díky automatizaci řady kroků, které jsou potřeba při vytváření webových prezentací, bylo dosaženo úspory času 20 minut na každé webové stránce. Při výpočtu návratnosti investice v tomto roce budeme uvažovat pouze společnost Mediatel. U ní se předpokládá výroba cca 5000 webových prezentací. To přináší úsporu 1 666 hodin práce, což obnáší roční objem práce jednoho člověka. Při průměrných nákladech 150 Kč/hodinu to znamená úsporu 250 000 Kč.

Rozsah implementačních prací před předáním řešení uživatelům do užívání byl 1 800 hodin. Dá se tedy říci, že práce, která byla na projekt vynaložena je v prvním roce také ušetřena. Úspora ale výrazně poroste s tím jak bude systém nasazován v okolních zemích.

Celková návratnost investice pro společnost Mediatel bude maximálně 18 měsíců.

CRMPoint Microsoft Dynamics CRM